julio – diciembre 2022
Vol. 6, No. 13, 56-65
https://doi.org/10.53877/rc.6.13.20220701.05
Revista multidisciplinaria
e-ISSN: 2602-8247
www.retosdelacienciaec.com
Aplicabilidad del sistema de gestión de calidad bajo la
norma ISO 9001:2015 en Asoseram, empresa de servicios
de alimentación de Ecuador
Applicability of the quality management system under the ISO
9001: 2015 standard in asoseram, ecuadorian food service
company
Isela Monserrat Pila Vallejo
1
Recibido: 2022-04-26 / Revisado: 2022-05-20 / Aceptado: 2022-06-05 / Publicado: 2022-07-01
RESUMEN
Este trabajo se desarrolló con la finalidad de determinar la aplicabilidad de los requisitos de
la Norma ISO 9001:2015 en los procesos de ASOSERAM, empresa de servicios de
alimentación de Ecuador. En tal sentido, se desarrolló un análisis técnico exhaustivo de los
requisitos de la referida Norma en relación con los procesos organizacionales,
administrativos, financieros y operativos de ASOSERAM, de acuerdo con las orientaciones
del objetivo de investigación planteado. Asimismo, se recurrió a un profundo análisis
documental y bibliográfico que brindó datos referenciales de significativo valor sobre la
aplicación técnica de la referida Norma en empresas de similar naturaleza, lo cual, aportó
inconmensurablemente en la toma de decisiones realizada en la determinación de la
aplicabilidad de cada uno de los requisitos en el contexto investigado. Los resultados revelan
que, los 312 requisitos de la Norma ISO 9001: 2015 son aplicables a los procesos de la
cadena de producción de ASOSERAM. De ahí, se concluye que, el sistema de gestión de
calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 es aplicable en ASOSERAM, empresa de servicios de
alimentación de Ecuador.
Palabras clave: gestión de calidad, empresa de alimentos, cadena de valor, ISO 9001-
2015.
ABSTRACT
This research work aims to determine the applicability of the requirements of the ISO 9001:
2015 Standard in the processes of ASOSERAM, a food service company in Ecuador. In this
sense, an exhaustive technical analysis of the Standard's requirements mentioned above was
developed concerning the organizational, administrative, financial, and operational processes
of ASOSERAM, following the guidelines of the proposed research objective. An in-depth
documentary and bibliographical analysis provided referential data of significant value on the
technical application of the Standard in similar companies. This contributed immeasurably to
the decision-making in determining each of the requirements' applicability in the investigated
1
Magíster en Seguridad y Salud. Técnico de Seguridad y Salud. ASERTIA. Ecuador.
ing_iselapilavallejo@yahoo.es / https://orcid.org/0000-0002-808-9501
Forma sugerida de citar: Pila-Vallejo, I. (2022). Aplicabilidad del sistema de destión de calidad bajo la norma ISO
9001:2015 en Asoseram, empresa de servicios de alimentación de Ecuador. Retos de la Ciencia. 6(13). 56-65.
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context. The results reveal that the 312 requirements of the ISO 9001: 2015 Standard are
applicable to the processes of the ASOSERAM production chain. Hence, it is concluded that
the quality management system under ISO 9001: 2015 is applicable in ASOSERAM, a food
service company in Ecuador.
Keywords: quality management, food company, value chain, ISO 9001-2015.
INTRODUCCIÓN
La globalización obliga a las empresas a adquirir una ventaja competitiva, deben proveer al
mercado productos y servicios de calidad, obtenidos de procesos eficientes, lo cual tiene
correspondencia con los cambios y transformaciones sociales permanentes. Ello exige al ser
humano, el desarrollo de competencias coherentes con las transformaciones sociales ya
referidas; en ese contexto, la calidad y la excelencia de los productos y servicios juega un
papel fundamental. La empresa en su más amplio significado y sentido, busca
progresivamente elevar la calidad a nivel diagnóstico, administrativo, operativo y comercial;
téngase en cuenta que, de la calidad de los productos y servicios depende en cierta medida
el éxito de la empresa, pues a partir de los componentes señalados se fideliza a los clientes,
siendo la principal fuente de ingresos empresariales.
Las empresas persiguen obtener un beneficio económico, y está claro que entre más
vendan sus productos o servicios la rentabilidad irá en aumento, el producto o servicio que
se vende más en el mercado es el que satisface las expectativas del cliente; pero, ¿cómo
llegar a que las operaciones realizadas en las empresas, consigan entregar productos o
servicios de calidad? es la incógnita que se responderá en el desarrollo de este trabajo. En
la actualidad los cambios y las transformaciones sociales presentan una serie de exigencias
a nivel de las empresas que ofertan distintos productos y servicios, por consiguiente, es
fundamental implementar una gestión de calidad de tal manera que se alcance un grado de
satisfacción para el cliente.
Si bien, la calidad de los servicios en términos generales es de importancia; no es menos
cierto, que, en los servicios de alimentación esta condición es mandatoria, al ser los alimentos
productos sensibles a descomponerse. Cabe señalar que, si los productos alimenticios no
cumplen con estándares mínimos de calidad para la ingesta humana, estaría en peligro la
salud de las personas; desde esa perspectiva, las empresas dedicadas a la producción de
alimentos deben implementar sistemas de gestión de calidad en sus procesos de producción,
administración y comercialización. Sin embargo, en Ecuador aún hay empresas de servicios
de alimentación que consideran limitadamente a la calidad como un factor determinante en
sus procesos, como consecuencia de la baja calidad de los productos y servicios se han
encontrado problemas de salud en los consumidores.
El Banco Central del Ecuador (BCE), citado en el Blog observatorio económico y social
de Tungurahua (Observatorio económico y social de Tungurahua, 2020), sitúa al alojamiento
y servicios de comida en el puesto 12 de 46 ramas de actividades económicas en el 2020,
con un ingreso de $2388,63 millones de dólares que representa el 2,2% del PIB. En el 2019
el sector alimenticio empleó aproximadamente a 62377 personas, no obstante, debido a la
pandemia en el 2020 hubo un decrecimiento del 30.5% respecto al 2019, pero se demuestra
que el servicio de alimentación es uno de los principales sectores empleadores de la
economía del país.
De acuerdo con los datos indicados, se observa que la industria de servicios de
alimentación pertenece a un sector importante en el Ecuador. Debido a la pandemia dada por
la COVID-19, las empresas tuvieron que implementar nuevas alternativas para continuar con
sus labores productivas. El sector de servicio de alimentación fue muy afectado, recibiendo
regulaciones en cuanto a restricciones de movilidad, disminución de aforo, dando como
resultado que muchos de estos negocios quiebren, y las empresas que aún mantienen
vigentes sus servicios tuvieron que adoptar medidas de bioseguridad y calidad para garantizar
que sus productos alimenticios y servicios sean seguros. Por lo cual la implementación de
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servicios de alimentación de Ecuador
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prácticas de calidad puede ayudar a las empresas de servicios de alimentación a mantenerse
en el mercado.
Los principales sistemas que implementan las empresas de servicios de alimentación
son los de la familia ISO, tales como: 22001:2018 y 9001:2015; siendo la Norma ISO 22001
aplicable a la seguridad alimentaria, tras un análisis de peligros y puntos críticos de control;
mientras que, la Norma ISO 9001:2015, se orienta a la implementación eficaz de los procesos
de las empresas. Cabe señalar que las dos Normas referidas cuentan con una estructura de
alto nivel, dando como resultado que ninguna de las dos Normas requiera o exija la existencia
de la otra y se pueden implementar en cualquier orden.
Este trabajo es de orden teórico ya que proviene de una profunda revisión bibliográfica,
así como, de la reflexión crítica – propositiva; puesto que analiza la aplicabilidad del sistema
de gestión de calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 en cada uno de los procesos
correspondientes a: la gerencia, operaciones, compras, recepción de productos y
almacenamiento, despacho a producción, mise en place, producción, entrega de productos,
contabilidad y recursos humanos en ASOSERAM, empresa de servicios de alimentación de
Ecuador. En tal sentido, se aplicaron los métodos: análisis y síntesis, hermenéutico y
dialectico.
Este trabajo es de importancia para las empresas de servicios de alimentación, así como
también, para la sociedad en su conjunto porque establece parámetros para la
implementación de la Norma ISO 9001:2015, en función de los procesos de empresas de la
naturaleza señalada, para obtener una ventaja competitiva y construir una adecuada
estrategia de gestión de procesos para responder a un entorno cambiante. El trabajo es
original, puesto que, en Ecuador no se encuentran estudios de esta naturaleza. En el orden
teórico aporta significativamente ya que se constituye en un referente para el desarrollo de
otras investigaciones, así como también, como fuente de consulta para trabajos académicos
relacionados. En el orden práctico se describe la aplicabilidad del sistema de gestión de
calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 en los diferentes procesos de ASOSERAM. Las
empresas de servicios de alimentación están permanentemente en la búsqueda de nuevos
clientes, tanto del sector público como privado, estos últimos por lo general son grandes
empresas, que cuentan con sistemas de gestión de calidad.
Cabe señalar que por lo general las empresas con sistemas de gestión de calidad
elevado generalmente cumplen con la Norma ISO 9001:2015, que en su capítulo 8.4 refiere
al control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente, y en el proceso
de licitación suelen asignar un puntaje mayor a las empresas ofertantes de servicio de
alimentación que cuenten con un sistema de gestión de calidad certificado. En tal sentido, las
empresas de servicio de alimentación utilizan al certificado de su sistema de gestión de
calidad como una herramienta de marketing, que les otorga una ventaja competitiva frente a
sus similares. En lo social, este trabajo entrega información básica que partiendo del análisis
de los procesos de una empresa de servicios de alimentación permite implementar la Norma
ISO 9001:2015 a cualquier tipo de empresa.
Desde lo anterior, cabe una cuestión significativa: ¿cuáles son los instrumentos para
cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 en los procesos de ASOSERAM
empresa de servicios de alimentación de Ecuador? A manera de respuesta a este
cuestionamiento que, sin lugar a duda orienta la investigación; a continuación, se detalla
concepciones esenciales de las normas ISO 9001:2015, los estándares inherentes a la Norma
referida, procesos correspondientes a ASOSERAM, la empresa de servicios de alimentación
de este estudio, relaciones entre los requisitos de la Norma y los procesos industriales de
ASOSERAM en todas sus etapas. En tal sentido, el objetivo de este trabajo es determinar la
aplicabilidad de la Norma ISO 9001:2015 en los procesos de ASOSERAM empresa de
servicios de alimentación de Ecuador.
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DESARROLLO
Sistema de gestión de calidad
Un sistema de gestión de calidad en la empresa, “persigue la satisfacción total de los clientes
a través de la mejora continua de la calidad de todos los procesos operativos mediante la
participación activa de todo el personal que previamente ha recibido formación y
entrenamiento” (Aguilar, 2010, p.14). Por su parte Summers (2006), menciona que “el sistema
de gestión de la calidad es dinámico, puede adaptarse y cambiar, se basa en el conocimiento
de las necesidades, requisitos y expectativas de los clientes” (p. 35). Desde esa perspectiva,
se asume que un sistema de gestión de calidad es un conjunto de elementos (recursos
humanos, económicos, infraestructura, conocimiento) que bajo un enfoque en procesos y
dirigidos por una política de calidad, encamina a la organización al alcance de sus objetivos.
Hay que considerar que, la idea de calidad se orienta por la satisfacción al cliente y se
apoya en varias teorías y normas; entre las que, se encuentra la ISO 9001. Según la guía de
implantación ISO 9001:2015 de la NQA (NQA, 2018, p.4), son siete los principios de la
Gestión de la Calidad: a) enfoque al cliente, b) liderazgo, c) compromiso del personal, d)
acercamiento a procesos, e) mejora, f) evidencias y g) gestión de relaciones.
Principios de la gestión de calidad
Enfoque al cliente
La guía de implantación ISO 9001:2015 de la NQA (NQA, 2018) se enfoca en los clientes,
por tanto, es fundamental conocer sus necesidades y expectativas para brindar un valor
añadido de manera efectiva (p.4). En tal sentido, es importante comprender los
requerimientos de las partes interesadas (clientes internos, clientes externos, proveedores,
comunidad y el gobierno) y evaluar su percepción final, en relación con su expectativa inicial.
En tal sentido, enfocarse en el cliente resulta favorable tanto para la empresa, así como
también, para los clientes, puesto que la primera tiene un mayor alcance en las ventas en
función de sus productos, mientras que los interesados resuelven sus necesidades al usar
productos que alcancen sus expectativas, es por eso que es necesario que la empresa esté
cerca del cliente para conocer a profundidad sus necesidades, cuáles son las característica
que busca en el producto o servicio, qué características no le añaden valor, y cuáles
características le gustaría que le añadan a sus productos y servicios.
Liderazgo
Jaya y Guerra (2017), afirman: “los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización, y deben crear y mantener un ambiente interno en el cual las personas
pueden llegar a involucrarse totalmente en el logro de sus objetivos” (p.9). Por tanto, se
requiere de un liderazgo ideal, capaz de orientar y concentrar esfuerzos de todos los
miembros de la organización hacia la consecución de los objetivos planificados. Lo cual,
implica la implementación de estrategias alineadas a los procesos en función de la política
empresarial.
En tal sentido, la capacidad de liderazgo es un factor determinante en el desarrollo
empresarial ya que influye a nivel colectivo e individual, motiva a las personas a tomar
decisiones, a cumplir sus roles de manera acertada, a rendir cuentas frente a la empresa de
acuerdo a su competencia, entre otras posibilidades que enriquece su trabajo, el ambiente
laboral y sus resultados.
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servicios de alimentación de Ecuador
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Compromiso del personal
Steers (1977), define al compromiso del personal como “la fuerza relativa de identificación y
de involucramiento de un individuo con una organización” (p.22). Se puede decir, que es la
responsabilidad emocional que tiene un empleado hacia la empresa, para lo cual las metas y
valores del trabajador deben alinearse con las metas de la empresa. Es un valor, que impulsa
al ser humano para que este alcance sus objetivos, sus metas, es una persona apasionada,
que disfruta de las actividades que realiza, en tal sentido el compromiso personal constituye
un mecanismo que promueve la auto formación, el auto desarrollo, así como también, la
formación de equipos de trabajo por consiguiente lleva al alcance de mejores resultados.
Acercamiento a procesos
El acercamiento a los procesos “incluye seis fases principales: la planeación, la detección de
los procesos, el análisis y el diseño de procesos, el manejo de la resistencia al cambio, la
administración de los procesos y la mejora continua” (Monsalva y Torres, 2010, p.96),
compréndase que al completar las fases se obtienen indicadores que permiten monitorear la
eficacia de los procesos en busca siempre de la mejora continua para alcanzar que la
secuencia de actividades estén organizadas de manera lógica, repetible e interrelacionada
que transformen los elementos de entradas en resultados o salidas iguales o estándares.
Por consiguiente, el acercamiento a los procesos permite a los ejecutores de un
determinado rol, tener una visión clara de las actividades o tareas a desarrollar. Lo cual,
conlleva a una óptima práctica laboral basada en el ahorro de recursos y el alcance de los
productos y servicios esperados.
Mejora continua
Según Pérez y Soto (2005), “el mejoramiento de procesos en una empresa se convierte en
una metodología de solución a los problemas que enfrenta, constituyéndose en una
herramienta importante a la hora de dinamizarla y modernizarla” (p.47), por tanto, la mejora
va enfocada a analizar, inspeccionar y adecuar los procesos, con la expectativa de que cada
salida mejore, entiéndase como salida, a un producto o servicio, que ofrece un proceso. Por
consiguiente, las empresas deben identificar sus procesos y clasificarlos de acuerdo con su
cadena de valor.
Una de las técnicas recomendadas para el mejoramiento de procesos, es el ciclo
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA) que apoya a la satisfacción de las necesidades de
los clientes, ya que permite cumplir con: las expectativas y necesidades del cliente con calidad
y excelencia. En tal sentido, la mejora continua se basa en un pensamiento de mejora
permanente que transforme la cultura organizacional en todos sus niveles.
Toma de decisiones basada en evidencias
Según la guía de implantación ISO 9001:2015, la toma de decisiones basada en evidencias,
implica que para resolver un problema o para implementar un proceso se consideran los
elementos observables, basados en “los requisitos, resultados esperados, dirección y
propósito de la empresa, teniendo en mente a los clientes y personal, y siempre buscando la
mejora” (NQA, 2018, p.4). De ahí, que toda decisión en la empresa tomará en cuenta las
expectativas de las partes interesadas, revisando información confiable que permita tomar
decisiones.
Gestión de relaciones
La guía de implantación ISO 9001:2015, al precisar la gestión de relaciones indica que:
“construir relaciones, es comprometer al público en general y buscar un público objetivo, son
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factores esenciales para conseguir los objetivos esperados dentro de una empresa” (NQA,
2018, p.3), en tal sentido, se debe involucrar en la gestión de relaciones a todas las partes
interesadas es decir clientes, proveedores, gobierno, empleados. Cabe destacar que las
buenas relaciones además permiten alcanzar alianzas estratégicas para conseguir resultados
que beneficie a la empresa, proveedores y clientes, es decir se concrete el ganar - ganar.
Por tanto, es de fundamental importancia el mantenimiento de adecuadas relaciones de
la empresa con proveedores y clientes, entre otros participantes. Lo cual, constituye una vía
expedita hacia el éxito organizacional en función de la satisfacción de los intereses
necesidades y motivaciones de los clientes. En tal sentido, la adecuación de las estrategias
y la anticipación a los cambios y las transformaciones contextuales emergen como un
componente fundamental a nivel empresarial. Una estrategia a ser observada
permanentemente es el establecimiento de buenas relaciones o alianzas con la competencia.
No olvidar que las actividades que realiza la empresa afectan positiva o negativamente a sus
empleados y a la comunidad en la que se encuentra.
La norma ISO y sus estándares
La Organización Internacional de Normalización (ISO), publica normas compuestas de
estándares que son guías para el desarrollo e implementación de varios tipos de sistemas de
gestión. La ISO 9001, forma parte de la familia ISO 9000, la cual, es un conjunto de normas
de calidad aplicables en todo tipo de empresas, indistintamente de su estructura, tamaño,
producto, servicios, entre otros.
La versión vigente de la Norma ISO 9001 es la 2015, define al estándar como un
requerimiento mínimo a cumplirse. Los estándares de gestión de calidad tienen como
finalidad la reducción de fallas en los productos y/o servicios, cabe señalar que la aplicación
de estándares evita las diferencias entre productos de la misma clase, generando: estabilidad,
madurez y calidad en los procesos y sus resultados.
Norma ISO 9001:2015
Esta Norma, cuenta con una estructura de alto nivel, lo que le permite integrarse con otras
normas de la familia ISO, como: la ISO 22001, ISO 45001 e ISO 27001, esto es importante
cuando en una empresa cuenta con un sistema integrado por varias normas, garantizando
resultados confiables para todos los stakeholders.
Características de los capítulos de la Norma ISO 9001:2015
El Capítulo 1 de la Norma (ISO, 2015), Objeto y campo de aplicación, refiere a la declaración
de los procesos, tomando en cuenta que, estos, sean los necesarios para la consecución de
los objetivos estratégicos que persigue la organización para dar cumplimiento a su misión. Es
importante en este capítulo asegurar que los requisitos de los clientes estén alineados con
los requisitos o cláusulas de la Norma, es necesario entonces exponer si algún requisito de
la Norma ISO 9001:2015 no aplica a la organización.
El Capítulo 2, (ISO, 2015), Referencias normativas, son los documentos legales
indispensables para la aplicación de la Norma en cualquier organización, la referencia legal
a tomar en cuenta será la de última edición, por tanto, para esta investigación se acogerá
como referencia legal la ISO 9000:2015.
El Capítulo 3, (ISO, 2015), Términos y definiciones, establece la terminología, que será
utilizada en el SGC. Cabe señalar que los capítulos:1,2 y 3 no son auditables ya que no
contienen requisitos.
En el Capítulo 4,(ISO, 2015), Contexto de la organización, se analizan los factores del
contexto interno y externo, que puedan afectar la misión y los objetivos de la empresa, en
este capítulo se explican los procesos para el SGC, mismos que deben ser descritos
detalladamente de tal forma que, se conozca sus entradas, salidas, interacciones, indicadores
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de desempeño, recursos y responsables. Estos procesos deben estar en constante
evaluación, para anticiparse a riesgos y oportunidades, implementar los cambios necesarios
para alcanzar los resultados requeridos cumpliendo el ciclo permanente de mejora continua.
En el Capítulo 5, (ISO, 2015), Liderazgo, refiere a la alta dirección, que comprobará su
liderazgo y compromiso con el SGC y enfoque al cliente. Para lo cual requiere conocer la
eficacia del SGC, asegurando que sus objetivos estén relacionados con: los objetivos de la
planificación estratégica, declaración y comunicación de la Política de calidad, enfoque por
procesos, provisión de recursos, monitoreo constantemente del SGC, apoyo a las personas
para que logren sus funciones comunicadas dentro del SGC, conociendo y cumpliendo los
requisitos del cliente.
En el Capítulo 6, (ISO, 2015), Planificación, aborda: riesgos y oportunidades, objetivos
de calidad y planificación de los cambios; para esto se considera el análisis del contexto y las
necesidades de las partes interesadas, por tanto, al planificar, se debe colocar las acciones
para abordar riesgos y oportunidades, y; evaluar su eficacia.
En el Capítulo 7, (ISO, 2015), Apoyo, está conformado por los recursos para poner en
marcha el SGC, mismos que incluyen: recursos económicos, personas e infraestructura
(física y tecnológica). En tal sentido, la organización debe conocer si cuenta con recursos
propios o recursos externos, en referencia al recurso personas se debe asegurar su
competencia para garantizar el conocimiento de la empresa.
En el Capítulo 8, Operación, la guía de implantación ISO 9001:2015 (NQA, 2018), indica
que la operación, “se relaciona con disponer de un control apropiado sobre la creación y
entrega de los productos y servicios” (p.20)., en tal sentido, toma en cuenta: la planificación,
control operacional, requisitos para los productos y servicios, diseño, desarrollo de los
productos y servicios, control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente, producción y provisión del servicio, liberación de los productos y servicios y;
control de las salidas no conformes.
En el Capítulo 9,(ISO, 2015), Evaluación del desempeño, la organización evalúa los
procesos de acuerdo a lo planificado, verificando que estos cumplan con las salidas
esperadas, por tanto, las percepciones de los clientes se tomarán en cuenta para evaluar el
desempeño, esta información será analizada con el fin de medir la eficacia del SGC.
En el Capítulo 10, Mejora, la guía de implantación ISO 9001:2015 (NQA, 2018), precisa
la mejora como “pasos a realizar para mejorar la satisfacción del cliente, estos podrían ser
mejoras en los productos o servicios, en los métodos y recursos utilizados o en el propio
sistema de gestión de calidad” (p.24). En tal sentido, la organización a más de cumplir los
requisitos del cliente, debe cubrir expectativas. En el caso de presencia de no conformidades
la organización deberá corregirlas a través de un análisis y medidas correctas, asumiendo las
consecuencias que se deriven de estas.
ASOSERAM empresa de servicios de alimentación
La empresa Asociación de Servicios Alimenticios Amazónicos (ASOSERAM) es una
asociación de 5 empresas de caterings. ASOSERAM empieza sus operaciones en el año
2019 ante el requerimiento de servicio de alimentación para una empresa de servicios
petroleros. En un inicio, ASOSERAM, desarrolla sus actividades de forma empírica siendo
sus procesos artesanales. La empresa petrolera, en ese entonces único cliente de
ASOSERAM, exige el cumplimiento de requisitos mínimos que aseguren la calidad de los
productos, teniendo en cuenta dos concepciones: la primera, es la inocuidad de los alimentos
para precautelar la salud de los comensales, y; la segunda, que todos los productos o
servicios suministrados sean de calidad.
Para el año 2020, ASOSERAM, consigue nuevos clientes, en las zonas de Lago Agrio,
Shushufindi, Secoya, Guarumo y Tetetes, estos clientes requieren el servicio de 4 comidas
diarias (desayunos, almuerzos, meriendas y cenas) para 3000 personas; exigiendo a
ASOSERAM registros de operaciones, procesos estandarizados de producción, ingredientes
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de calidad y planificación de menús mensuales. A partir de las referidas exigencias,
ASOSERAM, toma la decisión de incursionar en un SGC.
Estructura de ASOSERAM
La empresa está dividida en el área administrativa y área operativa; dentro del área
administrativa, están: gerencia, contabilidad y recursos humanos, y; en el área operativa se
encuentran: operaciones, compras, recepción de productos, despacho a producción, mise en
place, producción y entrega de productos.
De la observación realizada in situ, a ASOSERAM, se obtuvo información referente a los
procesos con sus respectivas características. La gerencia busca licitaciones de empresas
que estén interesadas en contratar los servicios de alimentación, para lo cual establece
acercamiento con las empresas potenciales clientes, identificando su giro de negocio, para
presentar una oferta, misma que será sometida a los análisis correspondientes dentro del
marco de un concurso o licitación pública. Al tener resultados favorables, ASOSERAM toma
las siguientes acciones:
El área de recursos humanos desarrolla las actividades inherentes a la vinculación del
personal como contratación, inducción, capacitación y dotación de uniformes. El área de
Operaciones realiza los menús a servir durante la semana, estos menús se realizan en base
a requerimientos nutricionales de acuerdo a las exigencias del cliente. Posteriormente, se
determina los ingredientes para cada comida y se calcula la cantidad de producto o materia
prima a enviar a cada punto de servicio, estos datos son registrados en una orden de compra.
Con la cual, el área de Compras ejecuta las adquisiciones, posteriormente las bodegas
reciben los productos solicitados, verificando cantidad y calidad según las órdenes. Los
productos son organizados siguiendo algunos parámetros y ubicados en espacios de
congelación o ambientes secos según las características propias de los productos a
almacenar.
El personal de bodegas a través de la orden de pedido realiza el despacho a Mise en
place de los productos solicitados, para la preparación de alimentos de acuerdo con el menú
aprobado. Mise en place, analiza el menú, prepara los ingredientes y utensilios necesarios
para la elaboración de la receta; estos ingredientes deben ser pesados, limpios y preparados
de acuerdo con las especificaciones de la receta. Con esta entrada, el área de Producción
procede con la cocción respectiva, respetando tiempos, temperaturas y verificando sabores.
Una vez terminado el proceso de cocción de los diferentes platillos, estos se exhiben para
que puedan ser visualizados y seleccionados por los clientes.
Ya en los puntos de servicio, el supervisor lleva los registros de los platos servidos; esta
información, luego es enviada a Contabilidad, para realizar el proceso de facturación y cobro
correspondiente. Una vez recibido el pago de los clientes se procede con el pago a
proveedores y empleados; por último, el área de contabilidad realiza la elaboración y
declaración de impuestos.
De acuerdo con lo descrito en párrafos anteriores se determina la existencia de 10 áreas
dentro de la operación de ASOSERAM, concentrados en dos áreas macro (administrativa y
operativa) todos los procesos que se desarrollan en estas estarán dentro del campo de
aplicación de la norma, ya que estos son necesarios para la consecución de los objetivos
estratégicos de la empresa investigada. Más adelante se hace constar en una tabla cada
proceso en función de los estándares de la Norma y el criterio de aplicabilidad.
Aplicabilidad del sistema de destión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 en Asoseram, empresa de
servicios de alimentación de Ecuador
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Mapa de procesos de ASOSERAM
Gráfico 1: Mapa de procesos ASOSERAM
Aplicabilidad de la Norma ISO 9001:2015 en la empresa ASOSERAM
A continuación, se hace un análisis de los procesos de ASOSERAM en función de la Norma
citada para determinar su aplicabilidad.
En la Tabla 1, https://doi.org/10.6084/m9.figshare.19743268, se encuentran los
estándares y los procesos de ASOSERAM. Se observa que algunos estándares están
marcados como no aplicables bajo un proceso, sin embargo, estos son aplicables dentro de
otros procesos, como se evidencia en la misma tabla. Se puede observar que el proceso de
Calidad se lo ubica a pesar de que en ASOSERAM aún no cuenta con esta área, lo cual, al
ser aplicable, la empresa se encargará de su implementación oportunamente.
En las Tablas 2,3,4 y 5, https://doi.org/10.6084/m9.figshare.19743268, contemplan los
estándares y los instrumentos para cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 en
cada uno de los procesos de ASOSERAM, tómese en cuenta que los instrumentos referidos
son sugeridos más no obligatorios, sin embargo, es importante que por cualquier medio se
garantice el cumplimiento de los estándares por cualquier medio.
CONCLUSIONES
La Norma ISO 9001:2015 desde el capítulo 4 (contexto de la organización) al capítulo 10
(mejora continua) con sus 312 requisitos es aplicable en todos los procesos de ASOSERAM
según se detalla:
En el proceso estratégico de Gerencia General de ASOSERAM la Norma ISO 9001:2015
es aplicable, lo cual, está explícito en la Tabla 1, se verificó que; los 18 numerales de los
capítulos a aplicarse en esta área, son aplicables con sus respectivos 159 requisitos.
En los procesos de apoyo: Contabilidad y Recursos Humanos de ASOSERAM, la Norma ISO
9001:2015 es aplicable, lo cual, se demuestra en la Tabla 1, se verificó que, los 2 numerales
de los capítulos a aplicarse en esta área, son aplicables con sus respectivos 13 requisitos.
El proceso de Recursos Humanos, se verificó que, los 7 numerales de los capítulos a
aplicarse en esta área, son aplicables con sus respectivos 54 requisitos.
En los procesos agregadores de valor: Operaciones, Compras, Recepción de materia
prima, Procesamiento, Almacenamiento, Mise en Place, Preparación y Presentación, se
Isela Monserrat Pila Vallejo
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verifica en la Tabla 1, que los 8 numerales de los capítulos a aplicarse en esta área, son
aplicables con sus respectivos 180 requisitos.
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