enero – julio 2023
Vol. 7, No. 14, 39-50
https://doi.org/10.53877/rc.7.14.2023010104
Revista multidisciplinaria
e-ISSN: 2602-8247
www.retosdelacienciaec.com
CULTURA ORGANIZACIONAL ENFOCADA AL CLIENTE Y
SU RELACIÓN CON LA ISO 9001-2015 EN ACR
PROYECTOS
CUSTOMER-FOCUSED ORGANIZATIONAL CULTURE AND
ITS RELATIONSHIP WITH ISO 9001-2015 IN ACR
PROJECTS
Andrés Darío Vargas Badillo
1
Recibido: 2022-07-15 / Revisado: 2022-08-10 / Aceptado: 2022-10-05 / Publicado: 2023-01-01
RESUMEN
En ACR Proyectos, se ha identificado clientes insatisfechos puesto que en su personal existe
escasa motivación y deficiente liderazgo, comprometiendo la certificación ISO 9001:2015. El
objetivo del artículo es analizar la cultura organizacional (CO) y el cumplimiento de la ISO
9001:2015. Esta investigación es cualitativa-cuantitativa, aplicando un análisis factorial
exploratorio (AFE) y confirmatorio (AFC), aplicando el cuestionario de Denison para CO y un
checklist de auditoría de la ISO 9001:2015. Los principales resultados mostraron que la
empresa fomenta la orientación a largo plazo alineándose con los propósitos estratégicos,
invierte en aprendizaje organizativo con énfasis en atención al cliente; sin embargo, parte del
personal percibe que los requerimientos de los clientes son ignorados en las decisiones
gerenciales. Además, el personal considera a la CO como pilar fundamental en la
implementación de la norma. Del AFE y AFC se obtuvo un valor de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)
de 0,775, y se explicó el 59,3% del total de la varianza en cinco factores para conseguir
mejores resultados, siendo el más notable es el factor 1, revelando el 15,8% asociado a
preguntas relacionadas a consecución de metas y objetivos, la cual explica la CO y su relación
con la norma ISO 9001:2015. El estudio sugiere que las acciones correctivas son esenciales
para que cualquier empresa brinde un mejor servicio al cliente, reflejado en usuarios
satisfechos y generando un impacto positivo en el rendimiento de su personal.
Palabras clave: ISO 9001:2015, cultura organizacional, ACR proyectos.
ABSTRACT
At ACR Projects, unsatisfied clients have been identified since there is little motivation and
poor leadership among its staff, compromising ISO 9001:2015 certification. The article's
objective is to analyze organizational culture (OC) and compliance with ISO 9001:2015. This
qualitative-quantitative research applies an exploratory (EFA) and confirmatory (CFA) factorial
1
Psicólogo Industrial. Maestrante en el Posgrado de Ciencias Administrativas. Universidad Central del Ecuador.
Ecuador. advargas@uce.edu.ec / https://orcid.org/0000-0003-4518-2664
Forma sugerida de citar: Vargas-Badillo, A. (2023). Cultura organizacional enfocada al cliente y su relación con
la ISO 9001-2015 en ACR proyectos. Revista Científica Retos de la Ciencia. 7(14). 39-50.
https://doi.org/10.53877/rc.7.14.2023010104
Cultura organizacional enfocada al cliente y su relación con la ISO 9001-2015 en ACR proyectos
Revista Científica Retos de la Ciencia. 7(14), pp. 39-50
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analysis, carried out with the Denison questionnaire for OC and an ISO 9001:2015 audit
checklist, to determine the perception of their OC and compliance with the norm. The main
results showed that the company encourages long-term orientation, aligning with strategic
purposes, and invests in organizational learning, emphasizing customer service. However,
some staff perceives that customer requirements are ignored in management decisions. In
addition, the staff considers the OC as a fundamental pillar in implementing the standard.
From the EFA and CFA, a Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) value of 0.775 was obtained, and 59.3%
of the total variance was explained in five factors to achieve better results, among them the
most notable is factor 1, revealing 15.8% associated with questions related to the achievement
of goals and objectives, which explains the OC and its relationship with the ISO 9001: 2015
standard. The study suggests that corrective actions are essential for any company to provide
better customer service, reflecting in satisfied users and generating a positive impact on the
performance of its staff.
Keywords: ISO 9001:2015, organizational culture, ACR projects.
INTRODUCCIÓN
En la actualidad el impacto que genera obtener una certificación ISO 9001:2015 en la
satisfacción los clientes, ha hecho que las empresas primero vean la necesidad de vincular
una cultura organizacional (CO) entendida según Rincón y Aldana (2021); Pathiranage,
(2019) como conductas conscientes o inconscientes, que determinan el comportamiento de
sus miembros y en consecuencia de sus resultados, al relacionarse con la implementación
de un sistema de gestión de calidad (SGC) destaca Estrada et al., (2019). Un SGC es
entendido como un conjunto de elementos interdependientes que interactúan dentro de una
organización, para establecer sus políticas, objetivos, y consecuentemente alcanzar las
metas propuestas revelan (Sony & Naik, 2019).
En las organizaciones el problema radica en que la cultura no siempre está planificada
por sus líderes, ni diseñada para apuntalar a las mismas en la dirección de crecimiento
estratégico como lo manifiesta Reyes et al., (2019). La CO se encuentra representada por
tres importantes conceptos; (1) experiencias y anécdotas que la gente cuenta de su empresa,
(2) valores de sus miembros, y (3) acciones (el quehacer de las cosas), Solarte et al., (2020);
Ospina, (2019). La CO es de suma importancia ya que genera un impacto social, es así pues
que se complementa con el SGC donde si no están los dos involucrados generan no
conformidades en los usuarios recalcan Dražeta et al.,(2020). En tal sentido, es esencial
contar con una CO enfocada al cliente, con elementos de mejora continua para alcanzar
estándares de calidad que les permita a las organizaciones encaminarse al cumplimiento de
sus objetivos (Allur et al., 2018).
Sobre la base de antecedentes internacionales los estudios realizados por Maya et al.,
(2019); Vargas et al.,(2019) se orientó analizar la correlación entre la cultura organizativa y la
innovación de empresas medianas y grandes. Las empresas medianas se caracterizan por
una cultura de mercado y las grandes por una cultura jerárquica; el tipo de innovación tanto
en las medianas como en las grandes empresas es incremental, destacando la innovación
en nuevos métodos organizativos y procesos de producción. Ambos autores resaltan que los
resultados de la innovación están relacionados con su cultura.
A nivel regional, en la investigación de Rincón y Aldana, (2021) a través de una revisión
sistemática documental de países de Latinoamérica y el Caribe, entre ellos, (Perú, Colombia,
Panamá, Brasil, Puerto Rico), se identificaron 12 problemáticas divididas en varias
dimensiones entre las principales están, comunicación entre sus miembros, gestión del
cambio, aprendizaje, cultura organizacional, valores organizacionales, cultura de calidad,
entre otros. Estas problemáticas se correlacionan con inconvenientes originados en un
defectuoso liderazgo por parte de los gerentes lo mencionan Han y Cheong, (2019). En la
misma corriente del pensamiento se deriva un mínimo compromiso en los miembros de las
empresas, inapropiado enfoque hacia el cliente toma de decisiones carente de evidencia, y
mejora continua no estandarizada recalcan (Bilro et al., 2019).
Andrés Darío Vargas Badillo
Fundación Internacional para la Educación, la Ciencia y la Tecnología -FIECYT-
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En Ecuador la CO tiene implicaciones poco competitivas con respecto al principio ideológico
de enfoque al cliente que persigue la ISO 9001:2015, lo dan a conocer Estrada et al., (2019).
Dentro de este marco, la integración y relación adecuada entre estas variables son
indispensables para comprender las necesidades de oferta-demanda de productos en el
mercado además de mantener su fidelidad y atraer a nuevos clientes potenciales, lo señalan
Le et al. (2019). En este sentido se comprende que, la gestión de relaciones en las empresas,
su estructura organizacional, cooperación y trabajo en equipo, manejo de conflictos, son
elementos clave de carácter subjetivos que buscan coexistir entre sí, ajustándose a los
objetivos de la norma ISO 9001:2015 indican Chacon y Rugel (2018). Por consiguiente, los
primeros (relaciones en empresa) se ubican en la CO, y los segundos (trabajo en equipo) en
los procesos productivos de las organizaciones (Ulloa et al., 2019).
En la empresa ACR Proyectos dedicada a la venta, instalación y reparación de sistemas
de refrigeración en paralelo, se ha realizado una entrevista individual con las áreas directiva,
administrativa, y operativa el día 28 de abril del 2022 en la misma se ha evidenciado los
siguientes problemas; no conformidades en los clientes, debido a que las acciones correctivas
no son puestas en marcha adecuadamente, desatinado liderazgo, lo que ha generado una
baja productividad y falta de compromiso entre sus miembros. En consecuencia, hay una falta
de contacto directo con el cliente, y de autonomía al momento de ofertar y vender sus
productos poniendo en riesgo la certificación de la norma ISO 9001:2015, si no se toman
medidas correctivas a tiempo. A pesar de ello, la empresa dispone de todos los
procedimientos documentados sobre los requisitos del SGC para cumplir con la ISO
9001:2015, ya que el departamento gerencial ha tomado responsabilidad sobre el
cumplimiento de la misma. Asimismo, existen procesos definidos para proveedores de
productos que cumplan con los requisitos de la norma, acorde a sus especificaciones. En
relación a la problemática expuesta se genera la siguiente interrogante, ¿de qué manera
influye la cultura organizacional enfocada al cliente en el proceso de aplicación y certificación
del sistema de la gestión de calidad ISO 9001- 2015 en ACR Proyectos?
En la entrevista ejecutada previo al levantamiento de información se determinó que la
organización sujeta de estudio promueve la cooperación y trabajo en equipo, invierte en
capacitación y desarrollo profesional, asimismo los colaboradores consideran que la CO es
de suma importancia para la aplicación de la ISO 9001:2015. En síntesis, se precisa que la
misión y visión motivan a conseguir los objetivos, fomentan el contacto directo con los
clientes, no obstante, se desconoce sobre la existencia de procesos definidos para el
cumplimiento de la norma.
Estado del arte
Con el propósito de analizar el entorno de la ciencia, al igual que investigar en la
actualidad cuales son los temas más tratados en relación a las variables Cultura
Organizacional, ISO 9001:2015 se efectúa el estado del arte, que tiene como objetivo indagar
y trascender en el conocimiento acumulado sobre cualquier tema sujeto de estudio (Patiño,
2019).
El desarrollo de este estado del arte se basará en tres puntos: a) la obtención de datos
b) el procesamiento de datos c) recopilación de artículos más puntualizados en la actualidad.
Con respecto a la obtención de la base de datos, se utilizarán dos de gran volumen de
documentos científicos como son: SCOPUS y Web of Science, se empleará un total de 4
filtros con los que se identificaran el número de conexiones, analizando: autores, títulos,
resúmenes y años.
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Tabla 1. Número de fuentes por Base de datos
En la última búsqueda se incrementó un criterio de exploración más, y se emplearon los
términos “Cultura Organizacional”, “Calidad” y “ISO 9001:2015” consiguiendo un total de
búsquedas para SCOPUS de 1598 y 734 resultados para Web of Sience.
Los resultados que se utilizaran en el procesamiento de datos son los derivados de la
cuarta búsqueda, la cual arrojo ramificaciones ideales que están dentro de un rango aceptable
de información para el caso de la base de datos SCOPUS ya que en la misma se puede
consultar publicaciones por cuartiles ya sean Q1, Q2, Q3, Q4, métricas de impacto además
de su fiabilidad, y alto nivel científico dentro de las disciplinas que se enfoca este estudio.
Para el procesamiento y análisis de la información se van utilizar 1598 artículos que en
su título llevan estas palabras clave; Cultura Organizacional, Calidad, ISO 9001:2015. Para
la ejecución se utilizará el software VosViewer como herramienta bibliométrica para los
autores más citados de la disciplina científica identificando la frontera de la ciencia, es decir
hasta donde han llegado las investigaciones en torno a la calidad y la cultura organizacional.
Se establece que, dentro de los 1000 temas más tratados en la actualidad, las variables
del presente estudio “ISO 9001:2015” ocupa el puesto 7 con un total de 111 ocurrencias y un
peso de 0.92% y la variable “Cultura Organizacional” ocupa el puesto 21 con un total de 48
ocurrencias y un peso de 0.51%. La relación en lo que se está hablando científicamente es
de 2 a 1, en proporción 2.31, presentados en la tabla 3.
Tabla 2. Resultado de ocurrencias entre las variables ISO 9001:2015 y Cultura Organizacional
Número
Filtros
SCOPUS
Web of Science
1
“Cultura Organizacional”
8321
5327
2
“ISO 9001:2015”
12472
7625
3
“Cultura Organizacional” and
“ISO 9001:2015”
3875
1281
4
“Cultura Organizacional” and
“Calidad” and “ISO 9001:2015”
1598
734
Número
Palabra clave
Ocurrencias
Fuerza total del
enlace
%
1
Gestión de calidad total
288
2218
2.92%
2
Gestión Humana
89
1252
1.65%
3
Control de Calidad
102
1031
1.36%
4
Arte
73
1005
1.32%
5
Encuestas
90
934
1.23%
6
diseño/metodología/enfoque
83
846
1.11%
7
ISO 9001
111
700
0.92%
8
Gestión de recursos humanos
72
649
0.85%
9
Sistemas de Gestión de la
Calidad
71
615
0.81%
10
Desarrollo Sostenible
71
522
0.69%
11
Manufactura
53
516
0.68%
12
Conocimiento Administrativo
75
491
0.65%
13
Modelos de Ecuaciones
Estructurales
32
481
0.63%
14
Liderazgo
56
476
0.63%
15
Competencia
43
434
0.57%
16
Calidad del cuidado de la
salud
45
430
0.57%
Andrés Darío Vargas Badillo
Fundación Internacional para la Educación, la Ciencia y la Tecnología -FIECYT-
43
Con el fin de aportar a futuros temas en trabajos de investigación, se ha realizado una
recopilación de 5 autores más referenciados en la actualidad, con los títulos de los artículos
y los años de su publicación y su número de citaciones.
Una vez elaborado el estado del arte, el presente estudio se ha planteado como objetivo
analizar la relación de la cultura organizacional de la empresa ACR Proyectos y el
cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 en sus actividades, para la mejora tanto del clima
laboral entre los miembros de la empresa y el cumplimiento de los objetivos estratégicos.
METODOLOGÍA
El presente trabajo es de tipo mixto, de acuerdo a Guetterman y Fetters, (2018) es una
metodología de indagación que consiste en recoger, analizar e integrar tanto la exploración
cuantitativa como cualitativa. Este enfoque se utiliza cuando se requiere una mejor
comprensión y análisis de datos numéricos, adecuada para determinar tendencias y
examinar relaciones para extraer conclusiones generales de una población del tema
planteado, cada uno de estos métodos no podría darse por separado. Vinculado a esto, es
cualitativo porque proviene de revisión bibliográfica con un alcance correlacional entre
variables, puesto que analiza los elementos en la CO enfocada al cliente y los estándares de
la ISO 9001:2015. Es cuantitativo ya que a través de encuestas aplicadas al personal de ACR
Proyectos, se determina el clima laboral con preguntas direccionadas a su CO enfocada al
cliente, y el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015. Esta técnica es aplicada comúnmente
en las empresas para ayudar a mejorar sus productos y servicios, así como tomar decisiones
informadas y acertadas que contribuyan al logro de las metas establecidas (Anderson et al.,
2018).
La elaboración de la encuesta se realizó considerando las variables de estudio (CO,
norma ISO 9001: 2015) utilizando el cuestionario de Denison Organizational Culture Survey,
(DOCS) el cual está compuesto por 60 preguntas que identifican 12 categorías agrupadas en
4 dimensiones, que son: implicación, consistencia, adaptabilidad y misión Bonavia et al.,
(2010). Al mismo tiempo, se utilizaron preguntas seleccionadas de un checklist de auditoría
de la ISO 9001:2015 validado por hederaconsultores, organización dedicada a certificar
empresas en sistemas integrados de gestión Guevara, (2021). Los mencionados
instrumentos fueron orientadas a determinar la relación entre las dos variables, se las aplicó
al personal de ACR Proyectos para conocer los criterios y opiniones acerca del cumplimiento
de la ISO 9001:2015, su CO y como a través de ella, se satisface los requerimientos y
necesidades de los clientes. Acorde a lo que afirman Risso, (2017). deliberan que la técnica
de la encuesta es un método empírico que utiliza un instrumento o modelo impreso o digital,
17
Sustentabilidad
68
428
0.56%
18
Calidad
70
421
0.55%
19
Organización
30
414
0.54%
20
La satisfacción del cliente
52
385
0.51%
21
Cultura organizacional
48
384
0.51%
22
Administración
40
383
0.50%
23
Mejoras continuas
38
376
0.49%
24
Mejora de la calidad
35
373
0.49%
25
Innovación
56
357
0.47%
26
Actuación
62
349
0.46%
27
Sistema de manejo de calidad
58
346
0.46%
28
Certificación
32
341
0.45%
29
Sistemas de Gestión
20
334
0.44%
30
Gestión ambiental
38
332
0.44%
Cultura organizacional enfocada al cliente y su relación con la ISO 9001-2015 en ACR proyectos
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para obtener respuestas sobre el problema en estudio permitiendo generar opiniones de los
encuestados de manera más eficiente.
Para esta investigación, la encuesta exigió un contenido específico sobre preguntas
relacionadas a la CO de la empresa, concretamente con la misión y visión, compromiso con
actividades diarias del personal, cooperación y trabajo en equipo, manejo de conflictos,
capacitación del personal, entre otros. Adicionalmente, la encuesta estuvo enfocada en los
procedimientos y requisitos de la norma ISO 9001:2015, concretamente si el departamento
gerencial ha tomado responsabilidad sobre la documentación de respaldo de la norma,
existencia de procesos definidos para proveedores de productos, y medidas correctivas para
una mejor atención del cliente.
La fase de encuestas se realizó a las áreas directiva, administrativa, y operativa,
respectivamente fijando hora y fecha con antelación. Ésta estuvo conformada por 78
preguntas distribuidas entre las dos variables y dirigidas a 100 colaboradores. La misma tuvo
un formato estructurado con respuestas dicotómicas (SI/NO) y de opción múltiple basadas en
escala de Likert con los enunciados: “1” Totalmente en desacuerdo, “2” En desacuerdo, “3”
Neutral, “4” De acuerdo, “5” Totalmente de acuerdo. El gerente general de ACR Proyectos
fue el encargado de repartir las encuestas a todos los involucrados mediante correo
electrónico.
Análisis Factorial
Desde el punto científico de Ledesma et al., (2019) La idea básica del análisis factorial es
comprendida por un conjunto dado en variables de expresión x1, ..., xn, de las cuales se
desea encontrar una agrupación de variables latentes ξ1, ..., ξk, que contienen
esencialmente la misma información, pero de una manera más precisa . Se entiende que las
variables latentes son responsables de la dependencia entre una y otra en el sentido de que,
si las variables latentes son constantes, las variables serán independientes. El análisis
factorial clásico asume que las variables aparentes y latentes son continuas y, por lo general,
se realiza mediante análisis de varianza o matrices de correlación de muestras para las
variables de desempeño.
En este artículo se realizó un análisis factorial exploratorio (AFE) y confirmatorio (AFC)
de las variables Cultural Organizacional y Norma ISO 9001:2015, con la finalidad de reducir
la información de datos partiendo de un conjunto A, el cual se compone de todas las preguntas
establecidas por los dos instrumentos para posteriormente obtener un conjunto B más
pequeño, combinado por las interrogantes más relevantes que nos ayudan a identificar, los
factores o componentes que expliquen la mayor variabilidad observada. La encuesta se aplicó
todos de colaboradores de la empresa ACR Proyectos. El análisis factorial se realizó usando
el programa computacional SPSS,
Revela el diseño (enfoque, nivel y modalidad de investigación, población, muestra y
muestreo), presenta el entorno (en dónde se ha hecho el estudio; hospital, barrio, escuela,
etc.), describe las intervenciones (técnicas, tratamientos, mediciones y unidades, pruebas
piloto, aparatos, etc.) y el análisis de los datos (métodos utilizados).
RESULTADOS
Análisis factorial exploratorio
Se determinó la prueba de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y Bartlett con la finalidad de establecer
si los datos de la encuesta son idóneos para realizar el análisis factorial, comparando los
valores de los coeficientes de correlación observados con los coeficientes de correlación
parcial. Inicialmente, se incluyeron todas las preguntas tanto de CO como de ISO 9001:2015,
dando como resultado un KMO de 0,32. Según Gutiérrez et al. (2021), los valores de KMO
cercanos a 1 (≥0,60) son más aptos para un análisis factorial y muestran correlación fuerte
entre las variables, por lo que se decidió excluir varias preguntas de las dos variables que
afectaron al valor final de KMO. De acuerdo con la prueba de esfericidad de Bartlett mostró
Andrés Darío Vargas Badillo
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45
significancia estadística (,000) por lo que se rechaza la hipótesis nula de similitud de la
matriz.
Se analizó la matriz de correlación anti-imagen identificando todos los valores cercanos
a cero de la diagonal principal. Una vez identificados estos valores (≤ 0,30), se procedió a
eliminarlos, y se volvió a realizar el análisis factorial. Estos valores cercanos a cero influyen
negativamente en los resultados del KMO y en la prueba de esfericidad de Bartlett, así como
de la varianza total explicada. En total se excluyeron 45 preguntas de CO, y 15 preguntas de
ISO 9001:2015, para obtener un valor final de KMO de 0,766. Una vez realizado el análisis
exploratorio se procedió a realizar el AFC.
Análisis factorial confirmatorio
A continuación, se muestra los resultados de la matriz de la varianza total explicada de cada
pregunta seleccionada, una vez excluidas en el AFE. Después de eliminar 45 preguntas de
CO, y 15 preguntas de ISO 9001:2015, se incrementó la varianza total explicada de 32% a
59,3% en cinco componentes, los cuales muestran características en común.
Tabla 3.Matriz de varianza total explicada
Comp.
Auto valores iniciales
Sumas de extracción de
cargas al cuadrado
Sumas de rotación de
cargas al cuadrado
Total
% de
var.
%
acum.
Total
% de
var.
%
acum.
Total
% de
var.
% acum.
1
3,746
24,971
24,971
3,746
24,971
24,971
2,379
15,859
15,859
2
1,593
10,623
35,595
1,593
10,623
35,595
1,834
12,226
28,085
3
1,307
8,712
44,307
1,307
8,712
44,307
1,655
11,035
39,120
4
1,171
7,808
52,115
1,171
7,808
52,115
1,608
10,720
49,841
5
1,089
7,259
59,374
1,089
7,259
59,374
1,430
9,533
59,374
6
,946
6,307
65,681
7
,834
5,560
71,241
8
,747
4,983
76,224
9
,672
4,479
80,704
10
,613
4,086
84,789
11
,547
3,649
88,438
12
,498
3,321
91,759
13
,473
3,156
94,916
14
,424
2,830
97,745
15
,338
2,255
100,000
En la Tabla 4, se puede observar la distribución y agrupación de las preguntas en cinco
componentes, en su mayoría con cargas factoriales superiores a 0,60. De acuerdo con
esta, se puede mencionar que el factor 1 está determinado por las preguntas 52, 50, 19 y
53 de CO, que dan cuenta de las dimensiones; implicación, adaptabilidad y misión, estas
están dentro de las categorías de; valores centrales, metas y objetivos, dirección y
propósitos estratégicos, con relación a la variable ISO 9001:2015 tienen vínculo con la
pregunta 11 que corresponde al requisito 4.4 sistema de gestión de calidad y sus procesos.
El Factor 2 está determinado por las preguntas 24 y 32 de CO que se encuentran en la
dimensión; constancia y la misma dentro de las categorías de acuerdo y orientación al
cambio, el factor 3, dado por la pregunta 36 de CO inmerso en la dimensión adaptabilidad,
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46
categoría orientación al cliente hallando relación con las interrogantes 18 y 2 de ISO
9001:2015 mismas que corresponden a los requisitos 10.2 no conformidad y acción
correctiva y 10.3 mejora continua, con respecto al factor 4,efectuado por las preguntas 45,
46 de CO que corresponden a la dimensión adaptabilidad que está dentro de las categorías
aprendizaje organizativo, dirección y propósitos estratégicos, finalmente el factor 5, dado
por la pregunta 44 de CO que se encuentra dentro de la misma dimensión y categoría del
factor 4.
En definitiva, los factores 1 y 3 explican la relación entre las dos variables, ya que en ellos
se encuentran las preguntas más relevantes, mientras que en los factores 2, 4 y 5
solamente están presentes preguntas que corresponden a la CO pero que son de carácter
significativo para el análisis, ya que se encuentran dentro de los rangos superiores a 0.60
que se encuentran detallados en la tabla 5.
Tabla 4. Matriz de componentes o factores
Componente o factores
1
2
3
4
5
CO_52
.681
.093
.103
.160
.237
ISO_11
.673
.046
-.134
.010
-.438
CO_50
.526
.363
-.159
-.147
.205
CO_19
.510
.195
.499
.170
.004
CO_53
.475
.240
.129
.260
.158
CO_24
.255
.794
.107
.011
.097
CO_32
.008
.775
.053
.271
.077
ISO_18
.077
-.226
.687
.249
.122
ISO_2
-.050
.289
.642
-.017
.003
CO_36
.338
.355
.420
-.023
.004
CO_46
.079
.119
.070
.744
-.316
CO_45
.213
.117
.083
.666
.250
CO_44
.161
.104
.138
-.086
.791
CO_14
-.083
-.225
.428
-.351
-.539
Los resultados presentan claramente los logros del estudio. En la discusión se contextualizan
los resultados en el área disciplinar y se comparan con investigaciones anteriores,
destacando los avances alcanzados o rectificando conceptos ya utilizados por otros autores.
DISCUSIÓN
De acuerdo con la tabla de componentes o factores, se determinó que las preguntas 19, 50,
52 y 53 de CO, y la pregunta 11 de ISO 9001:2015 muestran ser las más relevantes y
corresponden al primer factor, donde todas ellas tienen en común ser preguntas orientadas a
conseguir las metas de la empresa en base a un código ético y continuo progreso que busca
mejorar la atención al cliente. Estos hallazgos concuerdan con los encontrados por Areskoug
et al., (2018) donde se observó que los enfoques útiles para un ambiente de trabajo saludable
pueden abordarse desde perspectivas de virtud organizacional, compromiso de los
empleados y sinergia en el trabajo, por otra parte de acuerdo con la tabla de varianza, el
primer factor indica que el 15.85% de la varianza total explicada, tiene relación entre la CO y
la ISO 9001:2015 y está asociado a la consecución de metas y objetivos de la empresa, en
base a un conjunto de prácticas realistas donde se agrupan preguntas como: “existe un
código ético que guía nuestro comportamiento y nos ayuda a distinguir lo correcto”, “existe
Andrés Darío Vargas Badillo
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47
un amplio acuerdo sobre las metas a conseguir”, “compara continuamente el progreso con
los objetivos fijados”, “las personas de esta organización comprenden lo que hay que hacer
para tener éxito a largo plazo”, los cuales miden de manera positiva la cultura organizacional
en la empresa su relación con los requisitos de la norma así también los enfatiza (Holbeche,
2019).
Algo similar ocurre en los hallazgos de Ogbonnaya et al., (2018) donde la ISO 9001:
2015 favorece el clima laboral y hace que la experiencia de cada empleado impacte en los
objetivos trasados y en la satisfacción de los usuarios, creado por las interacciones entre ellos,
además los encuestados están de acuerdo que existe una percepción positiva de los clientes
en cuanto a la atención y solución de sus requerimientos, similar a lo que afirma Fida et al.,
(2020) en donde mostraron una relación positiva entre la calidad del servicio, satisfacción del
cliente y atención del cliente. Los resultados también evidencian que en la empresa si se
fomenta el contacto directo entre el personal y los clientes para cubrir sus requerimientos.
Esto genera que la demanda de productos de los clientes influya sobre las decisiones
gerenciales de la empresa, dado que se toma en cuenta los comentarios y recomendaciones
de los clientes para mejorar su atención. Estos resultados van en línea con lo investigado por
Wikhamn, (2019) en cual consideran que tanto los empleados como clientes internos y
externos, deberían incluirlos en diversas iniciativas de marketing y prácticas de recursos
humanos orientadas a la satisfacción del cliente. Cabe destacar que la influencia de estos
aspectos es de vital importancia en la norma ISO 9001:2015 ya que la misma establece los
controles oportunos en el producto, influyendo positivamente en la liberación y venta de este.
Con respecto a las preguntas o ítems utilizadas, cuentan con una rotación que disponen
de cargas en su mayoría superiores a los valores de KMO mayores a 0,775 que verifica tanto
el número de factores definidos como la composición de cada uno de ellos, también la
concordancia del modelo factorial con los datos recopilados de las encuestas permiten
reforzar la utilización del análisis factorial exploratorio, así lo mencionan Ledesma et al.,
(2019). En cuanto al criterio de Kaiser se utiliza para la selección de la cantidad final de
factores lo expresa Gutiérrez et al., (2021), por lo que en el presente estudio se explicó que
el 59.3% está entre los cinco primeros componentes asociados a consecución de metas y
objetivos. Asimismo, se puede indicar que se han encontrado estudios de factores sobre
cultural organizacional y la utilización de técnicas para medir la misma. Es el caso de Robles
et al., (2018), donde se utilizó un análisis factorial para evaluar la CO en cinco empresas,
arrojando seis factores clave, o de Cueva y Gómez, (2018), quien manifiesta que analizar
cuestionarios diseñados con preguntas de tipo cualitativas ordinales, son útiles para
identificar características de la CO en las empresas. Ledesma et al. (2019) sugieren utilizar
tanto el criterio de Kaiser como el de la varianza total explicada entre las técnicas tradicionales
generalmente aceptadas. Estos métodos para determinar el número de factores son
apropiados porque permiten encontrar un número mucho menor de factores que se ajustaban
bastante bien a los datos y a las variables.
El resultado del AFE, y AFC permitieron determinar que el factor 1 y 3 compuesto por
cuatro preguntas de CO, y una de ISO 9001:2015 para el primero, para el tercero dos
interrogantes de ISO y una de CO respectivamente, explican la integración existente entre
las variables. De este modo el personal consideró que la CO es un pilar fundamental para la
implementación de la norma, algo semejante ocurre con lo que menciona Alzate, (2018) en su
estudio, la implementación de la norma ISO 9001:2015 como herramienta estratégica, el
mismo tiene la capacidad de generar un aporte a la sostenibilidad de las empresas y
organizaciones, como una iniciativa de desarrollo sostenible. En igual forma los autores de
Indonesia Prakash y Srivastava, (2018) mostraron que la implantación de la ISO 9001:2015
tiene un efecto positivo en el personal y consideran que la cultura organizacional es una
variable mediadora que puede mejorar el rendimiento del equipo de trabajo.
Con relación a los factores anteriormente indicados, y con el propósito de argumentar la
disminución de preguntas que para la elaboración del AFC de este estudio, se ha encontrado
una investigación realizada por Arellano, (2020), que determinó como resultado de un AFE,
el número de 14 factores, superando así el inventario original en 10 factores, así mismo en
sus resultados se observó la agrupación de ítems en 19 factores. Los cuales se exceden
Cultura organizacional enfocada al cliente y su relación con la ISO 9001-2015 en ACR proyectos
Revista Científica Retos de la Ciencia. 7(14), pp. 39-50
48
debido a ciertos ítems que no fueron comprendidos adecuadamente por la población de
estudio o tienen un bajo nivel de significación, esto debido a la pertenencia a un grupo
sociocultural muy diferente al de la población mencionada indica Mesías, (2018). En tal
sentido el autor Arellano elimino varios ítems y creo nuevos factores, lo que permitió un mayor
ajuste a 4 dimensiones que facilitaron la ejecución de su AFC.
CONCLUSIONES
En base a los resultados de la encuesta la mayoría del personal consideraron que, las metas
y objetivos de la empresa inspiran a cumplir tanto el desarrollo personal, como los indicadores
corporativos, manifestando estar comprometidos con la dirección estratégica. Además,
consideran importante promover activamente el aprendizaje organizativo en los diferentes
grupos, con la finalidad de encontrar soluciones cuando existen desacuerdos para mejorar el
clima laboral y satisfacción de los clientes, también se evidenció que se fomenta el contacto
directo entre el personal y los clientes, brindando una orientación a largo plazo que considera
los comentarios y recomendaciones de los usuarios , generando así una percepción positiva
por parte de los clientes en cuanto a los cambios que se dan en el entorno y la atención que
se le da a sus comentarios y requerimientos.
En el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015, el personal consideró a la CO como un
factor indispensable para su implementación, también la empresa cuenta con todos los
procedimientos documentados. La mayoría de los colaboradores, especialmente operativos,
desconocen sobre la existencia de procesos definidos para el cumplimiento de la norma. Esto
ha generado que los miembros de la organización manifiesten que no se aplican medidas
correctivas para dar una mejor atención al cliente. Por lo tanto, las acciones correctivas
para tratar las no conformidades son esenciales para que la empresa brinde un mejor servicio
al cliente, lo que se traduce no solo en usuarios satisfechos sino también en empleados
comprometidos, lo que a su vez genera un impacto positivo en el rendimiento y rentabilidad de
la empresa.
Se realizó un análisis factorial exploratorio y confirmatorio para las variables Cultura
Organizacional y Norma ISO: 9001:2015, que arrojó un valor de KMO de 0,775, que se
encuentra dentro de los parámetros de la categoría "aceptable", mostrando una fuerte
correlación entre las dos variables, y considerando, que el nivel de significancia (<0,05) es
óptimo en el contexto de un análisis factorial. Finalmente, el análisis factorial logró reducir la
gran cantidad de datos de las encuestas en cinco componentes que denotan ser los más
precisos al relacionar las disciplinas científicas utilizadas en este estudio, en consecuencia
se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, afirmando que la CO si influye
en la certificación de la norma ISO 9001:2015 en ACR proyectos, ya que en el cual el primer
y tercer factor explica la mayor varianza que estuvo determinado por las categorías
relacionadas a: consecución de metas y objetivos, orientación al cliente, orientación al
cambio, aprendizaje organizativo, visión y dirección y propósitos estratégicos que muestran
el estilo y dimensiones de CO que tiene la empresa, determinado por el instrumento de
Denison, concatenando con los requisitos 4.4 sistema de gestión de calidad y sus procesos,
10.2 no conformidad y acción correctiva y 10.3 mejora continua de la ISO 9001:2015.
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